Paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palveluketju

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen käyttöä on Suomessa selvitetty paikallisesti ja huomiota on kiinnitetty ensisijaisesti käytön määrään ja kalleuteen. Selvitysten mukaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista noin 10 prosenttia tuottaa noin 80 prosenttia työvoima-, sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista. Oulussa vuonna 2013 tehdyn selvityksen mukaan kalleimpien asukkaiden kustannuksista 38 % syntyy pelkästään terveyspalveluja käyttäviltä ja 62 % asiakkailta, jotka käyttävät myös sosiaalipalveluja.

Haasteeksi on havaittu, että monialaista palvelujen käyttöä tai ilmeistä monialaista palvelutarvetta ei usein tunnisteta palvelujärjestelmässä, mikä voi johtua esimerkiksi palvelujärjestelmän hajautuneisuudesta, tietojärjestelmien erillisyydestä sekä tunnistamisen mallien ja työkalujen puutteesta. Asiakkaalla voi olla palvelukäyntejä useissa sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja palvelujen käyttö voi olla hallitsematonta. Asiakkailla voi olla päällekkäistä palvelujen käyttöä tai he käyttävät palveluja, jotka eivät vastaa heidän yksilölliseen palvelutarpeeseensa.

Tavoitteemme

Osana sosiaalihuollon kehittämisohjelmaa määrittelimme paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palveluketjun. Tavoitteenamme oli luoda malli, jonka pohjalta pystytään entistä paremmin tunnistamaan paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelun tarpeita ja tarvittava monialainen yhteistyö asiakkaan tueksi. Malli pitää sisällään myös sovitut käytänteet paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelukäytön koordinoinnista, ohjauksesta ja vastuunjaosta. Tehokkaalla palvelutarpeen tunnistamisella ja palveluiden yhteensovittamisella on myös sairauksia ennaltaehkäisevä vaikutus.

Toimenpiteet ja työn eteneminen

Aloitimme kehittämistyön paikallisen tilanteen kartoituksella, jossa huomioimme valtakunnallista tutkimustietoa: huomioimme Keski-Suomen hyvinvointialueen ominaispiirteet, palvelujärjestelmän, tietojärjestelmien hyödynnettävyyttä, palvelukokonaisuuksia ja asiakasryhmien palvelutarpeita. Meneillään oleva vastaanottojen moniammatillisen toimintamallin kehittämistyö kytkeytyy paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palveluketjujen kehittämiseen.

Tilanteen kartoitustyön ja aikaisemman kehittämistyön pohjalta määrittelimme paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelutarpeen tehokkaampaan tunnistamiseen sopivia malleja ja työkaluja. Kehittämistyön painopiste oli monialaisen toiminnan vahvistamisessa. Asiakasohjauksen koordinoinnin ja ohjausvastuun sopiminen sekä palveluiden nivelvaiheen huomioiminen olivat tärkeä osa kehitettävää kokonaisuutta.

Palvelujen yhteensovittamisesta hyötyvät erityisesti asiakkaat, jotka käyttävät paljon ja monialaisesti palveluita. Palvelutarpeen tunnistamisella ja palveluiden yhteensovittamisella asiakasta ei enää siirretä luukulta luukulle, vaan hänen hoitonsa ja palvelunsa sujuvoituvat ja nopeutuvat. Tehokkaampi palvelutarpeen tunnistaminen ja palveluiden yhteensovittaminen lisäävät myös palveluiden oikea-aikaisuutta ja jatkuvuutta. Yhteneväiset hoito-, kuntoutus-, ja palvelusuunnitelmat vähentävät päällekkäisten ja turhien palvelujen käyttöä ja auttaa asiakasta sitoutumaan paremmin tarvitsemiinsa palveluihin.

Paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan eli yhteisasiakkaan palveluketjun kehittäminen ja pilotointi jatkuvat Keski-Suomen Kestävän kasvun ohjelmassa.