Sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkuuskertomus auttaa palveluiden kehittämisessä

Asiakkuuskertomus kuvaa vuoden 2023 asiakkaiden raportoimaa tyytyväisyyttä palveluihin, arvioi asiakkaiden ja potilaiden kokemuksien pohjalta palveluihin pääsyä, laatua ja hyödyllisyyttä sekä tyytyväisyyttä vuorovaikutukseen. Kertomus esittelee toimenpiteitä, joilla palveluja on kehitetty ja asiakkaiden terveyttä ja hyvinvointia edistetty. 

Haluamme palvella asiakkaita ja potilaita vieläkin paremmin 

Saatu asiakaspalaute liittyi usein jonottamiseen, kohteluun ja vuorovaikutukseen. Hyvinvointialueen henkilöstö sai palautteissa paljon kiitosta ammatillisuudesta, lämminhenkisistä kohtaamisista ja ystävällisyydestä.  

Kehittämiskohteita asiakastyytyväisyyden edistämiseksi olivat muun muassa palautetiedon hyödyntäminen, osallisuuden vahvistaminen, palveluiden välisen yhteistyön tiivistäminen ja asiakasviestinnän kehittäminen. Asiakaspalautteet käsitellään säännöllisesti hyvinvointialueen asiakaspalveluryhmässä ja niiden pohjalta palveluita ja toimintaa kehitetään jatkuvasti. 

– Asiakkuuskertomus tekee näkyväksi onnistumiset ja kehittämisen paikat muun muassa palveluihin pääsyssä, palveluiden yhteensovittamisessa sekä ihmislähtöisyyden varmistamisessa. Palveluihin pääsyssä on vielä kehitettävää, mutta kun palveluiden piiriin pääsee, palveluihin ollaan hyvin tyytyväisiä, tiivistää asiakaspalvelupäällikkö Raija Harju-Kivinen Keski-Suomen hyvinvointialueelta. 

Tavoitteena ihmislähtöiset ja kustannusvaikuttavat palvelut  

Vuoden 2023 aikana lasten, nuorten ja perheiden palveluita kehitettiin perustamalla moniammatilliset mielenterveys- ja päihdepalveluiden tiimit, joiden kautta palvelua pystytään tarjoamaan hoitotakuun mukaisesti alle kahdessa viikossa. Lastensuojelun palvelutarpeen arvioinnin ruuhkautuminen ja rekrytointihaasteet vaikeuttivat kuraattorin ja psykologin palveluiden saatavuutta kouluterveydenhuollossa, mikä hankaloitti palveluiden järjestämistä. 

Digitaaliset sosiaali- ja terveyspalvelut laajentuivat ja niitä käyttivät kaiken ikäiset asiakkaat, ja palveluihin oltiin kokonaisuutena hyvin tyytyväisiä. Sosiaali- ja terveyskeskuksissa hoidon jatkuvuus eli se, että potilas asioi samalla ammattilaisella parani hoitajakäyntien osalta, mutta puolestaan heikentyi lääkärikäynneissä. Turvallisuuden tunnetta vahvistaa se, että potilas pääse useammin tutulle ammattilaiselle. Hyvinvointialueella on kehitetty moniammatillista tiimimallia, joka myös turvaa sen, että asiakkaan tilanne tunnetaan, vaikka joku tiimin jäsenistä vaihtuisi. Suun terveydenhuollon kiireettömään hoitoon pääsy parani verrattuna vuoteen 2022. 

Vuonna 2023 koti- ja asumispalveluissa kehitettiin muun muassa hyvinvointineuvolatoimintaa, jota on jo 16 kunnan alueella. Kotona asuville tarjottiin aiempaa enemmän päivätoimintaa ja tehostettua kuntoutusta. Kotihoidon piirissä olevien asiakkaiden osuudet laskivat hieman. Odotusaika ikääntyneiden ympärivuorokautiseen palveluasumiseen oli keskimäärin 60 vuorokautta. Ympärivuorokautisen asumisen palveluissa 70 prosenttia koki elämänsä päivittäin merkitykselliseksi. 

Sairaalapalveluita käyttäneiden asiakkaiden tyytyväisyys oli korkea vuonna 2023. Erikoissairaanhoitoa yli kuusi kuukautta jonottaneiden osuus kasvoi vielä vuonna 2023. Päivystystoiminnan tehokkuutta kuvaa tieto, että 48 tunnin sisällä päivystykseen palaavien määrä oli koko maan vertailulukuun nähden pieni. 

Tärkeä osa palveluiden kustannusten ja vaikuttavuuden arviointia on asiakkaan itsensä kokema arvo eli se, tuliko asiakas autetuksi.  

– Vaikuttavinta on sellainen työ, jolla ehkäistään tai tunnistetaan palveluntarve varhain, jolloin vältetään tilanteiden hankaloituminen ja kalliimmat korjaavat kustannukset. Asiakkuuskertomus on hyvä perusta palveluiden kehittämiselle ja auttaa meitä parantamaan asiakkaidemme kokemuksia, kertoo sosiaali- ja terveyspalveluiden toimialajohtaja Kati Kallimo Keski-Suomen hyvinvointialueelta. 

Hyvinvointialueen asiakkuuskertomus julkaistaan syksyisin kerran vuodessa.  

Asiakkuuskertomus on aluehallituksen käsittelyssä 8.10. 

Liite: Sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkuuskertomus 2023 

Lisätietoja:  

• Raija Harju-Kivinen, asiakaspalvelupäällikkö, Keski-Suomen hyvinvointialue, p. 040 064 7666, raija.harju-kivinen(at)hyvaks.fi   
• Kati Kallimo, toimialajohtaja, sosiaali- ja terveyspalvelut, Keski-Suomen hyvinvointialue, p. 050 442 2302, kati.kallimo(at)hyvaks.fi