Keski-Suomen hyvinvointialueen henkilöstölle myönteistä palautetta asiakaskohtaamisista, ammattitaidosta ja asenteesta

Uutinen

Keski-Suomen hy­vin­voin­tia­lu­een henkilöstölle myönteistä palautetta asia­kas­koh­taa­mi­sis­ta, am­mat­ti­tai­dos­ta ja asenteesta

13.2.2025

Keski-Suomen hyvinvointialueen tuhannet asiakkaat kertoivat tammikuussa, että he saavat erinomaista palvelua ja heidät kohdataan ihmislähtöisesti.

Asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi oli koko hyvinvointialueella 67, eli lähes erinomainen. Myönteistä palautetta kertyi erityisesti kohtaamisesta, kohtelusta sekä henkilökunnan asenteesta ja ammattitaidosta.

Keski-Suomen hyvinvointialue sai uuden asiakaspalauteratkaisun kautta 5 530 palautetta tammikuussa 2025. Kertynyt palaute oli pääosin hyvää, mutta se sisälsi myös toteuttamiskelpoisia kehittämisehdotuksia. Palautteet ja kehittämisehdotukset käsitellään esihenkilöiden ja työntekijöiden kesken niissä yksiköissä, joihin palautteet kohdistuvat. 

Hyvinvointialueella otettiin käyttöön vuoden alussa uusi monikanavainen asiakaspalauteratkaisu. Samalla uudistettiin Anna palautetta -verkkosivut, jonka kautta asiakkaat ja heidän läheisensä voivat antaa palautetta eri palveluista. Palautetta kerätään lisäksi tekstiviesteillä, ammattilaisten mobiililaitteella, QR-koodilla ja paperilomakkeilla.

Tekstiviestikysely terveydenhuollon palveluissa asioineille

Eniten vastauksia tammikuussa saatiin terveyspalveluissa asioineilta asiakkailta tekstiviestikyselyllä, yhteensä 4 992 kappaletta. Aikaisemmin Sairaala Novassa käytössä ollut tekstiviestikysely laajentui vuoden alussa hyvinvointialueen muihin terveydenhuollon palveluihin. Palveluissa asioineille asiakkaille lähtee satunnaisotannalla tekstiviesti, joka sisältää linkin palautekyselyyn. Tekstiviestin lähettäjänä on HYVAKS. Linkin avaaminen on turvallista ja palautekyselyyn vastaaminen asiakkaalle maksutonta.  

Sosiaalihuollon asiakkailta sekä lapsilta ja nuorilta palautetta kerätään osana palvelutapahtumia ammattilaisten toimesta. Tulevaisuudessa tavoitteena on saada aikuisten sosiaalipalveluihin tekstiviestikyselyt asiakastietojärjestelmän uudistuessa. 

Asiakas kertoo lähteneensä hymy kasvoilla 

Saatu asiakaspalaute oli pääosin hyvää. Asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi oli koko hyvinvointialueella 67, eli lähes erinomainen. Positiivista palautetta kertyi erityisesti kohtaamisesta, kohtelusta sekä henkilökunnan asenteesta ja ammattitaidosta. Suuri osa asiakkaista oli kokenut olonsa turvalliseksi hoidon/palvelun aikana, saamansa palvelun hyödylliseksi (yli 90 % vastaajista) sekä asioinnin helpoksi (90 %). Kehittämisehdotuksia tuli muun muassa ajanvaraukseen, jonottamiseen, digitaaliseen asiointiin ja tiloihin liittyviin asioihin. 

– Olemme saaneet asiakkailta erittäin hyviä ja toteuttamiskelpoisia kehittämisehdotuksia. Ilahduttavaa on ollut huomata, että palveluissamme asioineista asiakkaista selkeä enemmistö on kokenut saamansa hoidon ja palvelun erittäin hyvänä. Yksi asiakas kertoi, että hän oli lähtenyt palvelusta hymy kasvoilla ja toinen saaneensa uskomattoman hyvää hoitoa, kertovat asiakaspalaute-projektista vastaavat Mari Rantamäki ja Miina-Maria Kivelä Keski-Suomen hyvinvointialueelta.

-Haluamme lämpimästi kiittää jokaista tähän mennessä palautetta antanutta asiakasta, asukasta ja läheistä. Toivomme, että palautetta annetaan jatkossakin aktiivisesti sekä myönteisistä että kehittämistä vaativista asioista, jatkavat Rantamäki ja Kivelä.

Asiakaspalauteratkaisua on kehitetty osana Keski-Suomen kestävän kasvun ohjelmaa

Keski-Suomen hyvinvointialueella asiakaspalautteet ovat keskeisessä roolissa palveluiden kehittämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Asiakaspalauteratkaisun hankintaa ja palautteiden hyödyntämistä toiminnan kehittämisessä on toteutettu osana EU-rahoitteista Keski-Suomen kestävän kasvun ohjelmaa. Asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamallia on käyty läpi syksyn 2024 ja tammikuun 2025 aikana kaikkien palvelualueiden kanssa. 

Asiakaspalautteet tuottavat tietoa palvelun ja hoidon onnistumisesta, ohjaavat toiminnan kehittämistä ja antavat kuvaa hyvinvointialueen palvelukulttuurista. Asiakaspalautetieto johdetaan toiminnan kehittämiseen, joka näkyy asiakkaalle entistä parempana asiakaskokemuksena.

Lue lisää

Blogikirjoitus 13.2.2025, Asiakasarvolla johtaminen Keski-Suomen hyvinvointialueella, Lasse Leppä, konsernipalveluiden toimialajohtaja

Lisätietoja