Asiakkuuksien segmentoinnin avulla kohdennamme neuvolan palveluja ja resursseja asiakaslähtöisesti

Segmentointimenetelmä otetaan tämän vuoden aikana käyttöön kaikissa Keski-Suomen hyvinvointialueen neuvoloissa, kun asiakkaan täyttämä lomake sekä terveydenhoitajan ammattilaisen osio muuttuvat sähköisiksi. Segmentointia eli asiakkuuksien ryhmittelymenetelmää käytetään neuvoloissa asiakkaan hoidontarpeen suunnittelussa yhdessä asiakkaan kanssa.

Segmentointimenetelmä on ollut käytössä Jyväskylän, Hankasalmen ja Uuraisten neuvoloissa jo vuodesta 2017 alkaen. Sen tavoitteena on parantaa palvelun laatua ja saatavuutta sekä lisätä asiakkaan osallisuutta omaan hoitoonsa. Neuvolan palvelut ja resurssit kohdentuvat asiakkaan yksiköllisen tarpeen mukaan asiakkuuksien segmentoinnin avulla.

– Segmentointiin on oltu tyytyväisiä, sillä muun muassa äitiysneuvolan asiakaspalautteiden mukaan asiakastyytyväisyys on kasvanut segmentointimenetelmän käytön aikana, kertoo palvelupäällikkö Tiina Kelin.

Asiakas itse arvioi tilannettaan

Segmentointi perustuu asiakkaan omaan arviointiin hänen elämäntilanteestaan, elintavoistaan, kokemuksistaan ja huolenaiheistaan. Asiakas täyttää sähköisen, tietosuojatun lomakkeen ennen äitiys- ja lastenneuvolassa tehtävää laajaa terveystarkastusta. Neuvolassa terveydenhoitaja käy lomaketta läpi yhdessä asiakkaan kanssa keskustellen. Arvioinnin avulla asiakkaan hoitokokonaisuutta, ohjausta ja neuvontaa muotoillaan juuri hänen tarpeidensa mukaiseksi, eikä tarjota sellaista palvelua, jota asiakas ei tarvitse tai halua. Tavoitteena on myös tuen tarpeen varhainen tunnistaminen.

– Esimerkiksi asiakkaan tai koko perheen hyvinvoinnin ja voimavarojen lisäämiseksi voidaan tarjota pidempiä vastaanottoaikoja neuvolakäynnille tai useampia neuvolakäyntejä, palvelujohtaja Marja Laurila selventää.

Sähköisessä segmentointityökalussa ei säilytetä asiakkaan tietoja, vaan asiakkaan tiedot ja asiakkaalle suunnitellut neuvolapalvelut kirjataan asiakkaan hoitosuunnitelmaan potilastietojärjestelmään ja ne ovat asiakkaan luettavissa Kanta-palvelussa.

Terveydenhoitajalle työkaluksi ja tueksi

Asiakkuuksien segmentointi palvelee asiakasta ja terveydenhoitajaa. Se parantaa terveydenhoitajan työnhallintaa, koska esimerkiksi ajankäyttöä voi suunnitella entistä paremmin ja resursseja kohdentaa enemmän tukea tarvitseville. Terveydenhoitajalle segmentoinnin ammattilaisen osio toimii tietopankkina ja työn tukena. Sieltä löytyy erilaisia ohjeita, jotka tukevat terveydenhoitajan työtä ja edistävät yhtenäistä tapaa palvella asiakkaita, kuitenkin asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioiden.

Sähköisen segmentointityökalun kehittäminen on aloitettu Keski-Suomen hyvinvointialueen Kestävän kasvun ohjelman ja neuvolan ammattilaisten yhteistyössä keväällä 2023. Tekninen kehittäminen käynnistyy nyt keväällä valittavan yhteistyökumppanin kanssa. Sähköistä segmentoinnin työkalua on tarkoitus pilotoida kesällä muutamassa Jyväskylän neuvolassa ja vuoden loppuun mennessä se otetaan käyttöön muissa hyvinvointialueen neuvoloissa.

Lisätietoja: 

• palvelupäällikkö Tiina Kelin, p. 040 539 2584, tiina.kelin(at)hyvaks.fi, neuvola ja seksuaaliterveyspalvelut
• palvelujohtaja Marja Laurila, p. 044 459 7256, marja.laurila(at)hyvaks.fi, perheiden peruspalvelut
• projektipäällikkö Terho Jussinoja p. 040 673 6916, terho.jussinoja(at)hyvaks.fi, Kestävän kasvun ohjelma/tekninen toteutus
• hankepäällikkö Emilia Nygren, p. 050 311 8687, emilia.nygren(at)hyvaks.fi, Kestävän kasvun ohjelma