Tyytyväinen asiakas kokee itsensä nähdyksi ja autetuksi

Välillä on hyvä pysähtyä miettimään, keitä varten olemme töissä ja palveleeko työmme asukasta, asiakasta tai potilasta? Tuliko asiakas autetuksi, saiko avun siihen, mitä tuli hakemaan, onko vointi parantunut, kykeneekö palaamaan töihin, pystyykö ottamaan vastuun lapsista, hyväksyykö itsensä, kokeeko olonsa turvalliseksi, pystyykö elämään omannäköistä arkea jne. Järjestäjän näkökulmasta kysymys on myös siitä, mahdollistammeko asiakas- ja potilastyötä tekeville toimimisen asiakkaiden parhaaksi?

Mistä tiedämme, että työ, jota teemme, on asiakkaiden ja potilaiden parhaaksi? 

Asiakkailta saatu palautetieto on tärkeä osa palveluiden kyvykkyyden seurantaa ja kehittämistä. Saamme vuosittain suuren määrän asiakaspalautteita eri järjestelmien kautta ja suoraan asiakkailta. Suurin osa, noin 80 prosenttia palautteista on kiittävää. Asiakkaat ja potilaat ovat hyvin tyytyväisiä hoidon laadusta, ammattitaidosta, lämpimyydestä, aidosta kohtaamisesta ja välittämisestä. Työntekijämme saavat todella paljon myös henkilökohtaista kiitosta.  

Suurimmat haasteet ovat olleet palveluihin pääsyssä, jonoissa ja vuorovaikutuksessa. Se, mistä saamme eniten kiitosta, on myös siis kompastuskivemme. Asiakkaat ja potilaat muistavat erityisesti, kuinka ovat tulleet kohdatuiksi: katsommeko silmiin vai tietokoneruutuun, tervehdimmekö, kerrommeko nimen tai mitä teemme, puhummeko suomea vai latinaa, huomioimmeko läheisen, onko meillä aikaa kuunnella jne. Heti seuraavana tulevat kokemukset palvelun hyödyllisyydestä.

Suurimmassa osassa asiakas- ja potilaskäyntejä myös vuorovaikutus onnistuu mallikkaasti, jatkossa olisi kiinnitettävä huomiota asiakasarvon tuottamiseen eli siihen, että asukkaat, asiakkaat ja potilaat kokevat tulleensa autetuiksi ja voivat myös luottaa siihen, että apua saa. Tarvitaan taitoa lukea asiakasta ja vastata tarpeeseen.

Työntekijämme merkityksellisessä roolissa

Sosiaali- ja terveyspalveluiden toimialalla asiakaspalaute menee suoraan yksiköille käsittelyyn samaan tapaan kuin haitta- ja vaaratilanneilmoituksetkin. Myös ylin sote-johto käsittelee joka toinen kuukausi asiakaspalveluryhmän (ASAP) kokouksissa palautetietoa ja luo yhteistä tilannekuvaa toimintamme parantamiseksi. Asiakaspalveluryhmästä teemme kentän nostot laajennettuun asiakaspalveluryhmään (LAPA), jossa on mukana sote organisaation eri tasojen lisäksi hyvinvointialueen edustajia.  

Kun tiedämme, missä onnistumme tai missä meillä on petrattavaa, alkaa kehittäminen. Tässä tärkeässä roolissa ovat meidän työntekijämme, jotka työskentelevät potilaiden ja asiakkaiden lähellä! Lähdimme tänä syksynä kokeilemaan onnistumistarinoiden kirjoittamista ja saimme tiimeiltä toinen toistaan upeampia onnistumistarinoita. Tarinoissa kuvataan, kuinka on esim. onnistuttu lyhentämään pitkiäkin palvelujonoja, on löydetty toimivia tapoja saavuttaa asiakkaita, tehdä monitoimijaista yhteistyötä ja onnistuttu saamaan säästöä, vaikka on samaan aikaan vastattu asiakkaiden tarpeisiin. Työntekijöillä on todella paljon osaamista ja hyödyntämätöntä arjen tietotaitoa, jonka avulla yhdessä pystymme muuttamaan toimintaa haastavissakin olosuhteissa! 

Sosiaali- ja terveyspalveluissa työskentelevillä on myös vahvaa ammattiylpeyttä; moni kokee kutsumusta alaan. Eikä se ole ollenkaan huono lähtökohta asiakastyytyväisyyden edistämiselle! 

Raija Harju-Kivinen
Asiakaspalvelupäällikkö, Keski-Suomen hyvinvointialue