Sujuva ja laadukas vammaisten palvelupolku rakentuu yhdessä kohtaamisen kautta

Sosiaalihuollon kehittämisohjelma järjesti infotilaisuuden vammaisjärjestöille Kansalaistoiminnankeskus Mataralla 11. lokakuuta. Noin 40 osallistujan joukossa oli paitsi järjestöjen edustajia myös palvelua käyttäviä henkilöitä sekä eri tehtävien viranomaisia eri puolilta hyvinvointialuetta. Vammaisten palvelut ja palvelupolut, henkilökohtainen apu, digitaaliset palvelut ja palvelusetelitoiminta herättivät keskustelua. Näyttää siltä, että informatiivisille ja keskusteleville tilaisuuksille on tarvetta enemmän ja säännöllisemmin – etenkin nyt, kun historiallisen iso muutos hyvinvointialueelle siirtymisestä on ihan nurkan takana. 

Tilaisuuden jälkeen jäin pohtimaan vammaispalveluja laadun ja rakenteellisen sosiaalityön näkövinkkelistä. Olemme kaikki varmasti yhtä mieltä siitä, että laadun tunnistaa saavutettavista ja yhdenvertaisista palveluista, joista myös tilaisuudessa puhuttiin paljon. Niihin liittyy kuitenkin kysymyksiä, jotka ovat keskeisiä paitsi Sosiaalihuollon kehittämisohjelmassa myös koko Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelmassa: Miten varmistetaan sujuva ja saavutettava palvelupolku? 

Kehitämme digitaalisia palveluita vammaisten käyttöön

Asiakkaan palvelupolku voi olla digitaalinen tai fyysinen ja asiakas voi itse valita, kumman polun tuntee luontevammaksi. Kehitämme vammaisten digitaalisia palveluita, jotta vammaiset henkilöt voivat käyttää hyvinvointialueen sivustoja erilaisilla apuvälineillä ja saada itselleen tärkeää hyvinvointiin ja terveyteen liittyvää tietoa. Tavoitteenamme on, että asiakkaat, joilla on kuulo- tai näkövamma, luki- tai oppimisvaikeus, muistihäiriö tai vaikkapa heikko suomen kielen taito, pystyvät käyttämään digitaalisia palveluita yhdenvertaisesti. Pyrimme siihen, että sivustot toimisivat erilaisilla apuvälineillä, kuten puheohjauksella ja ruudunlukuohjelmilla. Myös kielen tulisi olla mahdollisimman yksinkertaista ja saavutettavuuden periaatteet huomioidaan sisällöissä ja visuaalisessa ilmeessä. 

On tärkeää, että digitaalinen palvelupolku palvelee kaikkia vammaryhmiä. Tämän vuoksi haluamme kuulla ja saada palautetta esimerkiksi siitä, mikäli näkövammainen on huomannut digitaalisissa palveluissamme tai sisällöissämme niiden käyttöä rajoittavia esteitä. Käymme läpi sivustoja ja digitaalisia palveluita saavutettavuusryhmän kanssa sekä testaamme niitä konkreettisesti vammaisten ihmisten kanssa. Sivustoille on tarkoitus myös toteuttaa laajempi saavutettavuusauditointi ensi vuoden aikana 

Tietoa tuottavat kaikki

On tärkeää, että tieto liikkuu sosiaali- ja terveysalan organisaatioiden sisällä ja organisaatioista asukkaisiin päin, mutta yhtä tärkeää on, että sosiaali- ja terveysammattilaiset tietävät, mitä alueen yhteisöissä ja ympäristöissä tapahtuu. Tarvitsemme sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden hallussa olevaa tietoa, jotta voimme sujuvoittaa palveluitamme ja palvelupolkujamme.  

Rakenteellisen sosiaalityön tavoitteena on kerätä eri osapuolten, kuten sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten sekä alan järjestöjen ja työryhmien, asiantuntemukseen pohjautuvaa tietoa. Tätä tietoa hyödynnetään kuntien ja hyvinvointialueen toiminnan suunnittelussa, päätöksenteossa ja toiminnan kehittämisessä. 

Tiedontuotanto kuuluu meille kaikille, ei vain viranomaisille tai tutkijoille. On tärkeää, että toteamisen sijaan tietoa käytetään asioiden muuttamiseen. Infotilaisuudessa nousikin esiin erittäin tärkeitä huomioita ja aiheita, joista saamme inspiraatiota vammaispalvelujen kehittämistyöhön.   

Kohtaaminen kaiken palvelun perusta

Tavoitteenamme on, että asiakasta ei palloteltaisi ammattilaiselta toiselle, vaan ammattilaiset työskentelevät tiivisti yhdessä. Asiakasta autetaan, eikä oleteta hänen tietävän tai muistavan kaikkea. Näin asiakas pääsee suoraa tietä oikeaan aikaan ja oikealle ammattilaiselle. On myös tärkeää, että vammaisella asiakkaalla on oma vastuutyöntekijänsä, johon voi olla suoraan yhteydessä. 

Kohtaaminen ei ole mielestäni vain yksi palvelun mittareista, vaan palvelun perusta. En tarkoita ainoastaan viranomaisen ja asiakkaan välistä kohtaamista, vaan laajempaa kohtaamista työyhteisöissä ja verkostoissa – ylipäätään kaikkialla, missä toimitaan ja työskennellään. 

Usein vaikeakin asia tuntuu helpommalta, kun sitä kannattelee kokemus kunnioittavasta kohtaamisesta ja siitä, että toinen ihminen on kuunnellut aidosti. Kohtaamisen mittari voinee olla kuulluksi tulemisen kokemus. Jos kohtaaminen jää vajavaiseksi, asiakas hakeutuu palveluun luultavasti uudelleen tai jopa perääntyy, jolloin hoitamatta jääneet terveysongelmat tuppaavat mutkistumaan entistä enemmän. Kohtaamatta jäämisen seurauksena asiakas voi lähestyä myös muita sosiaali- ja terveyspalveluita, joista hän ei saa apua tai ratkaisua ongelmiinsa. Tästä jää asiakkaalle käteen vain huono kokemus. Panostamalla kohtaamisen kiireettömyyteen lopputuloksena voi olla sujuvampi palvelupolku tai jopa kokonainen ketju. 

Kiitos kaikille osallistujille!

Päivi Paavilainen 
Projektipäällikkö, Sosiaalihuollon kehittämisohjelma, Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelma