Puhelinpalvelut tärkeä solmukohta hyvinvointialueella

Työskentelen palveluneuvojana Keski-Suomen hyvinvointialueella pienessä puhelinpalveluiden tiimissä, meitä on tällä hetkellä yhteensä viisi. Palvelemme kaikkina vuoden päivinä, niin arkena kuin pyhinäkin.

Vuodenvaihteessa hyvinvointialueet aloittivat toimintansa ja Keski-Suomessa noin 12 000 henkilöä siirtyi uuden työnantajan palvelukseen. Monen työtehtäviin ei isoja eroja siirtymisestä ilmennyt, mutta piskuinen puhelinpalveluiden tiimi koki suuren mullistuksen yhdessä yössä. Aiemmin toimimme Keski-Suomen sairaanhoitopiirin puhelinvaihteessa ja muutoksen myötä vastuullemme tuli koko Keski-Suomen hyvinvointialue. Puhelinnumeroiden laariin kaadettiin siis valtavasti lisää uusia. Tehtäväkenttä laajeni erikoisairaanhoidosta kattavasti kaikkiin sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä palo- ja pelastustoimeen. Tehtävä- ja ammattinimikkeitä on satoja. Samoin erilaisia asiointi- ja toimipisteitä. Toimintakenttä on erittäin laaja sekä maantieteellisesti että palveluiden runsauden osalta. Tehtävässäni tulee siis olla, kuten viihdeohjelma Kummelin ohjeistamispäällikkö Jaakko Parantainen konsanaan, vähän kaikkien alojen asiantuntija.

Tiimi vastaanottaa tuhansia puheluita viikossa

Puheluita tulee eripuolilta hyvinvointialuetta sekä asukkailta että sidosryhmiltä. Myös viranomaisilta, unohtamatta tietenkään hyvinvointialueen henkilökuntaa. Hyvinvointialueiden starttaamisen jälkeen olemme kaikki olleet uuden äärellä ja olemme vastaanottaneet paljon hämmentyneiden keskisuomalaisten puheluita. Tämä on täysin ymmärrettävää suuren rakennemuutoksen ääressä. Parhaan kykymme ja tietojemme mukaan ohjaamme asiakkaiden puhelut heidän tarvitsemiinsa palveluihin. Välillä se onnistuu helposti ja toisinaan teemme selvitystyötä hieman pidempään, minne puhelu tulisi ohjata. Asia kerrallaan tietolaariimme karttuu lisää tarvittavaa informaatiota.  

Ainoa tehtävämme ei ole vain puheluiden välitys. Teemme tarvittaessa soitonsiirtoja ja päivitämme henkilökunnan tavoitettavuustietoja. Aina silloin tällöin tulee myös poikkeuksia yksiköiden palveluaikoihin, joten muistettavaa ja jaettavaa tietoa riittää.

Työn suolana asiakaskohtaamiset ja vaihtelevuus

Hyvinvointialueen henkilöstön olisi tärkeää muistaa, että poissaoloista ja muista muutoksista tiedotettaisiin puhelinpalveluihin. Näin varmistamme yhdessä, että kaikkien työ on sujuvaa ja palvelut asiakkaille helposti saavutettavissa. Meidän palveluneuvojien tulisi olla mahdollisimman hyvin kartalla, mitä hyvinvointialueella tapahtuu.
Puhelinpalvelut on yksi hyvinvointialueen tärkeistä solmukohdista ja erinomainen näköalapaikka koko hyvinvointialueen toimintakentälle.

Olemme usein ensimmäinen taho, jonka hyvinvointialueelle yhteyttä ottava asiakas kohtaa. Puheluiden kirjossa kuuluu iloa, surua, epävarmuutta ja toivonpilkahduksia. Koko elämänkirjo on läsnä työssämme päivittäin. Työn suola ja rikkaus onkin sen vaihtelevuus ja erilaiset asiakaskohtaamiset. Tavoitteenamme on vastata puheluihin ja palvella asiakasta mahdollisimman nopeasti. Välillä ruuhkatilanteessa emme ehdi vastaamaan kaikkiin puheluihin heti, mikä on tietysti harmittavaa sekä asiakkaalle, että meille.
Malta kuitenkin hetki, vuorosi tulee kyllä. Olemme täällä juuri sinua varten!

Piia Puttonen-Hannila