Palvelumuotoilulla parempaa digitaalista sosiaaliohjausta Keski-Suomessa

Hämeen ammattikorkeakoulussa opiskelevat Hanna Mäkiaho ja Ulla Lahti raportoivat blogissa kehittämistehtävänsä tuloksista OmaKS.fi:n sosiaaliohjauksen kehittämisestä. Kehittämisen tueksi laadittiin mm. kuvitteellisia käyttäjäprofiileja tuomaan ihmisten havaintoja ja tarpeita esille.

OmaKS.fi, Keski-Suomen digitaalinen sosiaali- ja terveyskeskus on palvellut keskisuomalaisia toukokuusta 2021. Palvelussa sote-ammattilaiseen saa yhteyden ilman ajanvarausta ja matalalla kynnyksellä vaikka omalta kotisohvalta, mikä on verrattain uutta julkisissa sote-palveluissa. Oppimistehtävässämme keskityimme palvelun käyttäjäkokemuksiin ja sosiaaliohjauksen käyttäjämäärien kasvattamiseen.

Sosiaaliohjaus OmaKS.fi-palvelussa toteutetaan joko chat-keskustelulla tai videotapaamisella. Tämä mahdollistaa matalan kynnyksen yhteydenoton sekä anonyymin ohjauksen ja neuvonnan saamisen. Tarvittaessa asiakas voi myös tunnistautua ja saada yksilökohtaisempaa sosiaalipalvelua. Palvelu lisää asiakkaiden osallisuutta, sillä se alkaa ja päättyy asiakkaan omasta valinnasta silloin, kun asiakas niin tahtoo.  Tunnistautuneena saatava palvelu laajenee jatkossa koko hyvinvointialueella ja yhdenvertaistaa keskisuomalaisten sosiaalipalveluita.

Digitaalista sosiaaliohjausta OmaKS.fi-palvelussa on käytetty palvelun alkutaipaleella selvästi sairaanhoitajan palveluita vähemmän, mistä syntyi idea työelämälähtöisen kehittämistehtävämme aiheeksi.  Kehittämistehtävässämme kuvasimme OmaKS:n digitaalisen sosiaaliohjaus –palvelua heikentäviä ja edistäviä tekijöitä palvelumuotoilun keinoin. 

"Mikko", 39, padelharrastaja – kuvitteellisilla käyttäjäprofiileilla tarpeet näkyväksi

Image

Kuvassa olevat palveluprofiilit ovat kuvitteellisia. Ne on luotu kuvapankkien kuvilla sekä oikeita OmaKS:n käyttäjiä haastattelemalla ja havainnoimalla.

Kehittämistehtävässämme käytetyt palvelumuotoilun menetelmät valikoitiin yhdessä OmaKS:n henkilökunnan kanssa palvelun kehittämistä silmällä pitäen. Haastattelimme ja havainnoimme todellisia ihmisiä heidän käyttäessä OmaKS:n palveluja. Näiden havaintojen pohjalta loimme kuvitteellisia käyttäjäprofiileja. Profiilit tuovat esiin palvelutarpeita ja käyttökokemuksia eri ikäisiltä ihmisiltä ja erilaisilta persoonilta.

Eräs profiili on esimerkiksi lapsiperheen arjesta kuormittunut perheenisä Mikko, 39, joka yllättyi chatbotin toimivuudesta kaivaten kuitenkin samalla sivulle enemmän visuaalista tukea. Marja-Liisa, 51, puolestaan on huolestunut taloustilanteestaan ja tottuneena sote-palveluiden käyttäjänä löysi vaivattomasti sosiaaliohjaajan OmaKS:stä ja oli tyytyväinen palvelun käyttökokemukseen.

Käyttäjäprofiilit helpottivat tunnistamaan erilaisia sosiaaliohjauksen asiakkaita ja pitämään asiakkaan tarpeet keskiössä. Kun tarkastelimme ihmisten asiointia palvelussa, huomasimme palvelua käytettävän monin eri tavoin. Siinä missä toinen tutustui rauhassa itsenäisesti sivustolta löytyvään materiaaliin, toinen marssi määrätietoisesti suoraan ammattilaisen chat-vastaanotolle.

Työ sosiaaliohjauksen kehittämiseksi jatkuu

Kehittämistehtävässämme selvisi, että haastateltavien henkilöiden ennakkoasenne OmaKS:n sosiaaliohjausta kohtaan oli positiivinen ja palvelun tärkeys tunnistettiin. OmaKS:n sosiaaliohjaus ei ollut vielä tuttu palvelu haastatelluille henkilöille. Palvelun käyttöä olisikin hyvä lisätä vahvistamalla markkinointia ja esimerkiksi hakukonetoimintoja laajentamalla.

OmaKS keräsi kiitosta sisällön monipuolisuuden lisäksi mahdollisuudesta tavoittaa ammattilainen monella tavalla ja nopeasti. Kehittämisehdotuksia haastatelluilta tuli esimerkiksi sivun visuaalisen ilmeen, aihealueiden ryhmittelyyn ja chatin toiminnallisuuksiin liittyen.

OmaKS on uusi ja jatkuvasti kehittyvä palvelu ja kehittämistyöstä saadut tulokset onkin otettu OmaKS:ssä avoimesti vastaan. Sekä sivuston visuaalisuuteen että toiminnallisuuksiin on tehty muutoksia palvelun laajentumisen myötä. Jatkossa eri ikäryhmät löytävät OmaKS:stä helpommin omaa ikäryhmää koskettavia palveluita ja tietoa. Myös OmaKS:n sosiaaliohjausta tullaan markkinoimaan jatkossa laajemmin hyödyntämällä esimerkiksi kehittämistyössä tuotettuja käyttäjäprofiileja.  

Opiskelijan näkökulmasta on ollut innostavaa päästä tutkimaan ja kehittämään uudenlaista palvelua. OmaKS:n työntekijät ovat olleet sitoutuneesti mukana kehittämässä palvelua asiakaslähtöisemmäksi ja paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Kehittämistyön aikana OmaKS:n sosiaaliohjauksen käyttö on myös lisääntynyt.

OmaKS:n kehittäminen ja oppilaitosyhteistyö tulevat jatkumaan sekä hyvinvointialueen valmistelun vaiheessa että 1.1.2023 alkaen Keski-Suomen hyvinvointialueella.

Kirjoittajat

Ulla Lahti ja Hanna Mäkiaho, Hämeen ammattikorkeakoulu, Monialainen osaaminen sosiaali- ja terveysalan digitalisaation kehittämisessä -erikoistumiskoulutus. Blogi on osa oppimistehtävää.