Blogikirjoitus
Asiakasarvolla johtaminen Keski-Suomen hyvinvointialueella
13.2.2025
Asiakkaiden ja asukkaiden osallisuuden vahvistamiseksi ja asiakasarvolla johtamisen tueksi olemme Keski-Suomen hyvinvointialueella ottaneet tämän vuoden alusta lukien käyttöön uuden monikanavaisen asiakaspalauteratkaisun. Mittaamalla ja analysoimalla asiakaskokemusta pystymme tunnistamaan toimintamme vahvuuksia ja kehittämiskohteita sekä tekemään tarpeellisia korjauksia palveluihimme.
Kohtaamisemme asiakkaan, läheisen tai asukkaan kanssa vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja mielikuvaa hyvinvointialueesta. Haluamme asiakkaidemme kokevan, että heitä kohdellaan hyvin ja he hyötyvät saamastaan palvelusta ja hoidosta. Usein on niin, että vaikka itse hoitoon ollaan tyytyväisiä, niin kohtaaminen on jättänyt toivomisen varaa tai hoitoon pääsy on koettu hankalana.
Olemme hyvinvointialueena ottaneet merkittävän askeleen kohti asiakasarvolla johtamista. Uuden asiakaspalauteratkaisun avulla saamme nopeasti tietoa asiakkaidemme palvelukokemuksista ja mahdollisista kehittämisideoista. Näin luomme tietopohjaa ja mahdollisuuksia aidolle asiakasarvolla johtamiselle. Hyvä asiakaskokemus, onnistunut vuorovaikutus ja sujuvat palveluprosessit edistävät asiakkaan hoitoa, hoidon vaikuttavuutta ja ylipäätään lisäävät kustannustehokkuutta. Helmasynti julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa on perinteisesti ollut se, että ne ovat liiankin organisaatio- ja professiokeskeisiä. Tämän vuoksi hyvinvointialueen strategiseksi linjaksi onkin valittu “kohti ihmislähtöistä Keski-Suomea.” Tätä linjaa toteutetaan mm. uudella asiakaspalauteratkaisulla.
Mitä sitten tulokset kertovat? Saimme tammikuussa 2025 yhteensä 5 530 asiakaspalautetta, joista suuri osa koski terveydenhuollon palveluita. Hyvinvointialueisiin kohdistuvasta kriittisestä julkisesta keskustelusta poiketen asiakkaamme ovat enimmäkseen tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja palveluun. Hyvinvointialueen suositteluindeksi (NPS) oli 67 ja 90 % vastaajista koki asioinnin helpoksi (CES-indeksi). Avoimissa palautteissa saimme positiivista palautetta erityisesti henkilöstön ammattitaidosta, kohtaamisesta ja asenteesta. Tämä on upea tulos ja tästä on hyvä jatkaa kehittämistyötä. Haluan lämpimästi kiittää erityisesti teitä eturivin ammattilaisia siitä, mitä teette päivittäin asiakkaidemme hyväksi. Tutkitusti te toteutatte strategiaamme päivittäin.
Lasse Leppä
Konsernipalvelujen toimialajohtaja
Keski-Suomen hyvinvointialue