Kohdatuksi tulemisen kokemus – miten itse haluaisit tulla kohdatuksi?

Sosiaalihuollon kehittämisohjelman projektipäällikkö Päivi Paavilainen pohtii blogikirjoituksessaan hyvän kohtaamisen aineksia, miten voimme olla ihmisiä ihmisille sekä sitä, miten tärkeää on asiakkaan ja potilaan kohtaamiseksi tulemisen kokemus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. 

Olemme olleet vahvasti kohtaamisten äärellä Mikä pännii? -tilaisuuksissa, joita olemme järjestäneet sosiaalihuollon kehittämisohjelmassa osana Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelmaa. Olen pohtinut kohdatuksi tulemisen kokemusta myös monissa muissa yhteyksissä ja eri työtehtävissäni. Kohtaamisen kokemusta on karttunut myös ammattilaisen saappaissa sekä asiakkaan ja potilaan kokemuksista käsin. 

Sosiaali- ja terveydenhuollon kentällä me ammattilaiset kohtaamme pääosin sairauksia ja ongelmia, joita pyrimme hoitamaan mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti. Näin toki kuuluukin toimia, mutta onko mahdollista, että olemme vaarassa keskittyä liiaksi asiakkaan tai potilaan asian hoitamiseen ja unohdamme ongelmien takana olevan ihmisen ja hänen tarpeensa saada tilaa ja aikaamme? 

Kokemus kohtaamisesta auttaa kriisien ja vaikeiden asioiden yli 

Kohtaamme elämässä monesti vaikeita tunteita ja oman elämän kriisejä, jotka voivat pahimmillaan suistaa meidät raiteiltaan. Niissä kohdin korostuu erityisesti kokemus kohtaamisesta. Kohtaamisen kokemus vie meitä parhaimmillaan omalla elämänpolullamme eteenpäin kriiseistä tai muista vastoinkäymisistä huolimatta. Näissä kohdissa kiireetön, rauhallinen ja empaattinen kohtaaminen voi olla se kiinnekohta, johon ihminen kiinnittyy hädässään. Tai päinvastoin: kiire ja ihmisen ohittaminen tuen tai avun tarpeen hetkellä voi pitkittää avun ja tuen perille menoa. 

Keskisuomalaiset asukkaat ovat kertoneet meille Mikä pännii? -tilaisuuksissa kokemuksistaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Heidän kertomuksissaan toistuivat ammattilaisten ajan puute ja kiire sekä kokemukset ohittamisesta tai siitä, että heille ei annettu riittävästi aikaa, jotta he olisivat edes rohkaistuneet ottamaan itse esille niitä arempia tai pelottavampia asioita. Kuulimme toiveita kohtaamisista, joissa ihminen kohdattaisiin ihmisenä eikä ensimmäisenä esimerkiksi päihteiden käyttäjänä.  

Mitä ihmisenä kohdatuksi tuleminen sitten on?  

Ainakin itse toivon, että kohtaamisessa saisin aidon tunteen siitä, että minua kuunnellaan ja minun asiani on tärkeä. On tärkeää, että ammattilainen on aidosti läsnä ja kuuntelee mitä kerron tai miten asiani kerron. Itselleni on myös tärkeää, että ammattilainen kykenee ymmärtämään juuri minun lähtökohtani ja tunteetkin, jotka heräävät usein varsinkin vaikeissa tilanteissa. Niinpä ammattilaisen on olennaista osata antaa asiakkaalle tai potilaalle myös tilaa tai olla joustava, eikä edetä joka kerta rutiininomaisesti, vaikka tilanne olisi kuinka rutiininomainen ammattilaiselle. 

Asiakas voi tuntea kohtaamisessa häpeää, pelkoa ja surua. Ongelman juurisyy voikin olla joku ihan muu kuin se syy, minkä vuoksi asiakas tai potilas hakeutui alun perin palveluun tai hoitoon. Juurisyyn havaitseminen vaatii turvallisuuden kokemusta ja se syntyy ainoastaan hyvän ja inhimillisen kohtaamisen kautta, näin ainakin itse sen näen.  

Miten voimme olla ihmisiä ihmisille? 

Ihminen ihmiselle – siitä puhutaan paljon ja se on tärkeä arvo myös hyvinvointialueellamme. Miten kykenemme olemaan uskottavia ammattilaisia ja samalla myös inhimillisiä ihmisiä niin, että asiakas- tai potilassuhde säilyy sellaisena kuin sen kuuluukin? 

Se ei ole helppoa. Helpompaa voi olla toimia ammattinimikkeen antaman niin sanotun suojan takaa paljastamatta omia tuntemuksia tai toisaalta vastaanottamatta asiakkaan hankaliakaan tunteita. Kohtaamisten määrä voi olla myös suuri ja kiire sekä paine kovaa. Työn vaatimukset ja kuorma ovat usein valtavat. Ammattilaisina olemme myös itse omien epävarmuuksiemme äärellä ja vahvasti näin epämukavuusalueella. Näissä hetkissä on inhimillistä vetäytyä ja pysytellä etäämpänä, jotta ammattilaisina pystymme ja jaksamme hoitaa tehtäviämme. 

Palaankin otsikon kysymykseen siitä, miten itse haluaisit tulla kohdatuksi? Etäältä vai läheltä? Miten yksilöllinen kohtaaminen voidaan mahdollistaa niissä organisaatioissa, joissa on akuutti pula suorittavista käsipareista? Vai onko se ainoastaan resursseista kiinni? 

Terveisin, 

Päivi Paavilainen 
projektipäällikkö, sosiaalihuollon kehittämisohjelma 
Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelma